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考核內容對客戶經理客戶拜訪效率的作用
2019年06月27日來源:煙草在線專稿作者:劉頌寶

  摘要:煙草商業企業的營銷工作考核內容決定了客戶經理客戶拜訪的主要內容,正確的考核內容有利于規范客戶經理拜訪,錯誤的考核內容往往阻礙客戶經理開展差異化的客戶服務。

  煙草商業企業的卷煙營銷工作一直都是其工作重心,卷煙營銷工作者,主要是客戶經理,作為溝通煙草商業企業和消費者的重要橋梁,其工作內容、特點與工作形象,直接關系到煙草商業企業的營銷工作整體推進及其他各項具體工作的開展和煙草商業企業的自身形象。

  在本文中,筆者主要談談客戶經理的客戶拜訪。

  客戶拜訪是客戶經理的重要工作內容,在很多優秀的煙草商業企業,都發出了“到一線去”、“下市場去”、“到鄉下去”、“到店里去”的各種號召,就是希望工作人員能夠了解客戶和市場需求,解決客戶問題。客戶經理尤其是如此。但是,如此重要的客戶經理拜訪工作,實際的拜訪效果往往不盡人意。在筆者跟隨客戶經理客戶拜訪的過程中,筆者發現,很多客戶經理的拜訪效率低下,在很多人的眼中,客戶經理的拜訪工作往往是簽到、拍照、寫本子、聊天喝茶。實際情況也多是如此,低效率的拜訪給煙草商業企業帶來很不利的影響。

  是什么原因造成這樣的現象呢?原因千差萬別,但是,也有一些共性。這其中,最重要的一點,就是考核內容。考核內容決定了客戶經理拜訪的內容。

  煙草商業企業為了更好的服務客戶,加強客戶經理的工作質量,紛紛制定出臺了相關考核辦法。考核的內容都不約而同地包含了以下的內容:到訪簽到、服務內容、客戶服務手冊的填寫。筆者經過計算,要完成這三項基本的工作,需要花費的時間在2分鐘到3分鐘左右,而客戶經理在客戶店里的實際拜訪時間,往往在5分鐘以內。當然,這5分鐘不包含等待客戶、閑聊喝茶等時間。可以看出,每次拜訪固定的動作就占據了客戶拜訪時間的一半左右。其他的時間,則是每個月固定要開展的其他工作,比如煙模擺放、終端陳列等工作,這些工作都是千篇一律的,沒有針對性,而我們每一個客戶的實際情況,都是千差萬別的,這種一刀切的工作內容顯然不能了解和滿足客戶需求。

  客戶經理的拜訪內容大多一致,這是由考核內容決定的。考核的周期往往分月和季度進行,這些考核內容,往往都是和客戶經理的績效工資直接掛鉤,所以,這是他們首要的工作任務,這是理所當然的了。可是,這樣的考核內容的實際效果又是如何的呢?筆者簡單抽取的幾項工作內容進行分析。

  一是客戶分類宣傳填寫。客戶分級分檔一般每月調整一次,考核內容需要客戶填寫在服務手冊上,以便讓客戶知道自己的級別和檔位,可是,實際效果并不好。客戶首先知道自己的檔位,往往沒等客戶經理到店填寫,就已經知道了。渠道非常之多,有新商盟訂煙系統、送貨的清單以及客戶經理在客戶群里提前公布。如此,這樣的工作內容變得毫無意義了。

  二是客戶拜訪內容的填寫。這項工作有重復,既需要在移動終端勾選填寫,又需要在手冊填寫,屬于重復工作,沒有意義。

  三是供貨策略的宣傳。這需要客戶經理在手冊上填或者張貼寫了策略的小紙條。為了較少工作時間,客戶經理往往張貼紙條。但是,實際上,供貨策略幾乎每周都要調整,這樣的工作就變得沒有意義了。

  由此可以看出,不正確的考核內容,使客戶經理在有效的工作時間內做了大量無意義的工作,而客戶拜訪的時間是有限的,這樣勢必阻礙客戶經理開展差異化的客戶服務。因此我們迫切地需要改變那些錯誤的考核內容,讓客戶經理有更多的時間開展客戶服務。

  考核內容要根據實際情況進行制定,不可能太細,這是由我們千差萬別的客戶和市場決定的。負責任的客戶經理在拜訪之前都會對拜訪內容進行梳理,堅持問題導向,以提升服務效果。他們的工作重點是查找不同客戶的經營難題和不足,理清客戶服務需求,所以,太細的考核內容會制約客戶拜訪內容。

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