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“四員”互動反饋機制的建立與運行
2019年06月26日來源:煙草在線專稿作者:張林

  專賣管理員、營銷員、送貨員、內管員(以下簡稱“四員”)主動發現反饋市場異常情況,是提高市場異動查處的主動性、及時性、針對性和有效性,保障卷煙市場正常經營秩序的有效手段之一。之前,更普遍的說法是專銷結合。專銷結合工作開展多年以來,因運轉機制僵化、使用平臺落后等問題,其發揮出的作用并不明顯,互通有無做的不夠(溝通交流和信息交換少),嚴管也做的不到位(不規范經營行為得不到有效遏制),真煙非法外流風險依然很大,專賣監管職能無法真正完全發揮。因此,在新時代背景下,轉變“四員”聯動信息反饋機制,加強“四員”之間信息互動,特別是強化“四員”對各自獲取到的市場異常、內管異常等信息的高效反饋流轉處置,從而實現市場異常事前預警,有效防范真煙非法外流和不規范經營行為發生,是實現專賣市場監管效能提升的重要抓手。

  一、“四員”互動反饋工作現狀分析

  當前“四員”互動反饋工作(主要指“四員”市場監管、內管異常信息反饋流轉)主要存在以下4個問題。

  一是互動反饋存在反饋盲目性。“四員”在管控和服務市場過程中,不知何種信息為需要收集或關注的重要異常信息、獲取的異常信息需不需要反饋、向何人反饋,反饋對象不明。

  二是互動反饋隨意較大。面對獲取的信息,有的選擇性部分反饋、有的隨意性反饋、有的避重就輕反饋一些無關緊要的信息、有的被動應付直接復制黏貼導致反饋內容重復毫無價值,甚至有的事不關己高高掛起干脆不反饋。

  三是互動反饋效率較低。信息反饋平臺為紙質表單或者電子表格、大小異常反饋都使用同一種審批流轉模式(一線到領導層層逐級審批)、反饋處置時間沒有明確要求,導致一些反饋信息超期,有的信息反饋給上級部門也收不到上級部門的回復,這些情況都嚴重影響了反饋人的積極性。

  四是“四員”互動反饋工作考核不完善。缺少對“四員”主動收集異常信息的考核要求;缺少對反饋處理部門和“四員”得到反饋信息時處理情況的考核要求;沒有明確“四員”真煙非法外流責任。

  二、“四員”互動反饋工作急需解決的問題

  (一)探索建立“四員”市場異常信息反饋流轉管理辦法,進一步固化反饋內容、簡化反饋流程、分清流轉級別、明確處置時限,著力解決市場監管、內管異常信息反饋流轉盲目、隨意的問題。

  (二)探索手機辦公軟件平臺開展市場異常信息反饋流轉工作,提升信息流轉處置效率,切實解決信息反饋處置低效的問題。

  (三)探索建立市場異常信息反饋流轉考核監督機制和真煙外流責任追究制度,降低真煙非法流通風險,著力解決信息反饋處置責任不明的問題。

  三、“四員”互動反饋的主要內容

  專賣管理員、營銷員、送貨員、內管員因其工作性質、工作職責、工作特點不同,所需反饋的內容有所不同,但基本上可以分為以下幾類:

  (一)不規范經營類

  (1)客戶檔位與實際經營能力嚴重不符客戶;

  (2)有門店不經營卷煙或實際停止營業,但又長期訂貨客戶;

  (3)集中送貨、代送貨或將所配送的卷煙送至目標零售戶經營地址以外地點的;

  (4)卷煙宣傳促銷不規范,未經審批擅自搞宣傳促銷活動;

  (5)碼段不清、無碼卷煙或打通碼、打測試碼卷煙情況;

  (6)非正常原因退貨行為;

  (7)零售客戶為他人代訂、代購卷煙行為;

  (8)大戶控制小戶行為;

  (9)違反資金結算管理規定存在代刷代收等結算行為;

  (10)被他人要求更改配送地址;

  (11)配送卷煙品種數量不一致,內部人員克扣、截留卷煙,搭配銷售卷煙等不規范行為;

  (12)客戶之間彼此關聯情況,如連鎖店、親屬店等。

  (二)許可證管理類

  (1)亮證經營情況;

  (2)一戶多證、證址不符、私自轉讓、人證不符、證照不符;

  (3)實際停止營業但未辦理停業、歇業、注銷手續;

  (4)客戶經營地址發生改變。

  (三)案件查處類

  (1)無證經營、無證運輸情況等;

  (2)公開擺賣假、私、非卷煙行為;

  (3)零售戶相互之間擅自調劑卷煙行為;

  (4)非法收購卷煙行為;

  (5)客戶訂貨明顯低于或高于歷史正常經營水平情況。

  (四)基礎管理類

  (1)零售價高于1000元/條或低價銷售情況;

  (2)卷煙出樣、客戶庫存及重點品牌上柜情況;

  (3)客戶綜合信息本缺失、送貨小票粘貼不到位或信息本填寫不規范;

  (4)積分獎勵、宣傳促銷物品發放不到位;

  (5)存在向未成年人售煙情況的。

  (五)其它“四員”需要互動反饋的市場異常信息。

  四、加強“四員”互動反饋的工作建議

  (一)制定“四員”卷煙市場異常信息具體分類分級表

  將“四員”在日常市場管理和服務過程中發現或收集的有可能影響客戶服務質量、市場凈化水平以及規范經營等方面的市場異常信息進行歸納總結,并不斷更新完善。制定具體分類分級表,明確市場異常信息的具體表現情形、信息反饋責任部門、信息處理責任部門、流轉級別、處理時限以及處理建議等內容,為“四員”在發現市場異常后迅速準確處置操作提供依據和標準,從而有效解決“四員”市場異常信息收集流轉盲目、隨意等問題。

  (二)出臺“四員”卷煙市場信息反饋流轉管理辦法

  為促使“四員”了解熟悉市場異常信息反饋流轉具體操作,應制定“四員”卷煙市場信息反饋流轉管理辦法,主要是進一步明確好四項內容:一是按類別詳細列舉應反饋的市場異常信息情形;二是明確片區線路級、部門主任級和分管領導級等3個流轉級別的劃分依據和流轉線路;三是明確為使市場異常信息得到快速處置,針對3種流轉等級對應實行的反饋流轉處理時限要求;四是按流轉級別重新梳理建立“四員”卷煙市場信息反饋流轉流程,做到急事急辦、特事特辦,優化“四員”信息反饋流程,改變以往市場異常信息不論重要程度如何均是逐級上報審批、逐級下發落實的耗時耗力問題。

  (三)使用釘釘辦公軟件作為市場異常信息流轉平臺

  為進一步提高“四員”卷煙市場異常信息反饋流轉效率,建議將釘釘手機辦公軟件作為“四員”信息反饋流轉平臺。可以在信息部門的幫助下,通過釘釘軟件平臺搭建“四員”互動信息反饋系統,及時開展釘釘軟件“四員”互動信息流轉操作培訓以及制訂出臺相關釘釘軟件使用規范要求,進一步鞏固和強化“四員”使用釘釘平臺開展信息流轉工作。

  (四)建立相應考核和問責機制保障信息高效反饋流轉

  好平臺、好制度更需要相匹配的考核監督問責機制來實現保障。建議成立由市局主要領導任組長,市局專賣、營銷、物流、內管部門負責人為成員的“四員”互動反饋工作領導小組,制定下發相關考核文件,讓“四員”在開展市場異常信息反饋流轉、防范真煙外流職責上更加清晰,能夠明白發現市場異常信息時應如何處置,明白對市場異常隱瞞不反饋屬于何種違規情節,明白如因個人對市場異常反饋處置不當造成真煙外流將如何問責追責等,確保“四員”互動反饋機制有效運行。

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